Afloop van het verhaal (Verkeerd om gemonteerd balansasriem)

Dag allemaal,
Hieronder, ter informatie, de e-mail wisseling die plaats heeft gevonden.

---

Beste XXX,Hierbij een mailtje over mijn Volvo, die op 11-04-08 bij jullie een nieuwe distributieriem heeft gekregen. Tijdens deze ingreep werden ook balansasriem, flensbout, poelies, spanrol etc vervangen. Ik deed vlak na het vervangen mijn distributie beklag bij jullie monteurs over het janken van de riemen en onregelmatige loop van de motor.Deze week heb ik mijn auto bij Nordicar (Volvo specialist in Heerhugowaard) weer opgehaald na het herstel van dit onregelmatig lopen. Er is tevens een olielek vooraan de motor herstelt. Deze lek kwam uit op de distributieriem.Volgens Nordicar is deze lek al lange tijd aanwezig -dit klopt want de motor is altijd wat nat geweest- en had dit defect eerder, bij het vervangen van de distributieriem, gerepareerd moeten worden. Alsmede omdat de riem door contact met olie kan breken, wat onherroepelijk het einde van de motor betekend.Tevens vertelde de monteur van Nordicar dat de balansasriem 180 graden verkeerd om was gemonteerd. Hierdoor jankte de motor en liep deze onregelmatig, omdat er van de timing niets klopte. Zoals hierboven aangegeven ben ik met deze klachten naar jullie werkplaats gegaan, vlak na het vervangen van de riem. Daar kreeg ik echter te horen dat het janken bij de 16V motor zo hoorde en dat dit kwam door de nieuwe strakkere riemen en dat er met de loop niets mis was. Echter; dit werd dus veroorzaakt door het verkeerd om gemonteerd zijn van deze balansasriem! Tevens heeft de motor dus gevaar gelopen omdat er olie lekte op de nieuw gemonteerde distributieriem.Op dit alles hoor ik graag je reactie.Bij voorbaat dank.Met vriendelijke groet,Niels van RoijW: www.nielsvanroij.nl   NEW!

---

Beste Niels,Even een reactie op onderstaand bericht. Gelukkig heeft de olielekkage geen schade toegebracht aan de motor en ik begrijp jou zorgen, echter vraag ik me alleen wel af waarom je daar niet eeder heb laten kijken gezien 't feit dat de motor naar jou weten altijd olie heeft gelekt/gezweet.Wat de montage van de balansasriem betreft, dit lijkt me sterk dat deze niet goed gemonteerd was, aangezien er op deze riem punten aangegeven staan welke aangehouden moeten worden om e.e.a. "op tijd" te zetten. Keer je deze riem om, dan is dit niet mogelijk.Naar ik begrijp is de auto nu naar tevredenheid, dus nog goed voor weer veel "Volvo kilometers".Met vriendelijke groet,XXXSja, geen heel onfatsoenlijke reactie deze keer. De mail komt van de bedrijfsleider af waar ik het altijd goed mee heb kunnen vinden. Ik kan Volvo Nederland inschakelen, maar vraag me af wat ik er mee win. Waarschijnlijk een zeer gepikeerd team aldaar.
Van de andere kant: Om mij nu de schuld van de lek te geven (de monteur die ik sprak vertelde dat het normaal was dat een motor met bijna 4 ton ervaring wat olie zweet en dan geloof ik dat) en dus ook te zeggen dat ik had moeten aangeven dat dit gerepareerd had moeten worden... Dat is wel erg kort door de bocht als je het mij vraagt. Als leek had ik ook geen idee waar de olie lekte. Ik vind het niet echt getuigen van een fraaie klant/dealer relatie om iemand met een gegronde klacht dit te zeggen. En al helemaal niet omdat de ingreep ruim 500 Euro heeft gekost.
Dus wederom vraag ik aan jullie om het geven van een mening.
Niels
Hieronder

Het is jammer dat je geen bewijs materiaal hebt zoals foto's
Ben bang dat het een beetje welles nietus spel gaat worden.
Je kan het natuurlijk nog even bij Volvo Nederland proberen.

Je kan nog even reageren dat je op je klacht een redelijk onbeschofte reactie heb gehad (zoals je in een eerder bericht beschreef) en dat je het idee kreeg dat je niet moest zeuren. Je had niet echt het idee dat ze welwillend waren om ernaar te kijken.
Verder kun je eventueel Volvo NL inschakelen, maar gezien de reactie wordt het nu misschien wel wat lastiger.
Succes.

L.S., Mijn Volvo 944 2.3 16V Aut. uit '91 is al jaren in onderhoud bij de dealer. Op 11-04-08 werd bij Bluekens Volvo te Oosterhout een nieuwe distributieriem gemonteerd. Tijdens deze ingreep werden ook balansasriem, flensbout, poelies, spanrol en alle andere zaken omtrent de distributie vervangen. De monteurs waren ervan op de hoogte dat het motorblok wat zweterig was. Ik heb dit geconstateerd en gevraagd of dit kwaad kon. Eén van de monteurs heeft mij toen verteld dat een dergelijk zwetend blok normaal was voor een auto met bijna 4 ton op de teller. Als totale leek vertrouwde ik op een dergelijke uitspraak. Ik weet van de monteurs dat het monteren van de distributieriem flink veel moeite heeft gekost en er is mij toen verteld dat ze er met verschillende personen aan gewerkt hebben om het voor elkaar te krijgen. Tevens hebben ze me toen verteld dat dat het lastig was de timing correct te krijgen. Ik deed vlak na het vervangen van de distributieriem mijn beklag bij de dealer over het janken van de riemen en onregelmatige loop van de motor. De nieuwe distrubutieriem was niet naar mijn tevredenheid gemonteerd maar er werd niet serieus op mijn klacht ingegaan: Ik vond de reactie vrij onbeschoft toen ik langs kwam: "Dan ga je maar lekker naar je vriendjes van de club, als die zeggen het beter te kunnen". Daarom besloot ik mijn auto naar Nordicar te brengen (Volvo specialist in Heerhugowaard) voor het herstel van dit onregelmatig lopen. Daar constateerden ze tevens de olielek vooraan de motor en deze is herstelt. Deze lek kwam namelijk uit op de distributieriem. Tijdens het vervangen van de distributie bij Bluekens moet dit lek ook zijn opgevallen omdat het recht op de riem lekte vanuit een van de pakkingen. Ik heb echter geen opmerking gehoord van de dealer hierover. Volgens Nordicar is deze lek al lange tijd aanwezig -dit klopt want de motor is altijd wat nat geweest zoals ik hierboven beschrijf- en had dit defect eerder, bij het vervangen van de distributieriem, gerepareerd moeten worden. Alsmede omdat de riem door contact met olie kan breken, wat onherroepelijk het einde van de motor betekend. Tevens vertelde de monteur van Nordicar dat de balansasriem 180 graden verkeerd om was gemonteerd. Hierdoor jankte de motor en liep deze onregelmatig, omdat er van de timing van deze riem niets klopte. Zoals hierboven aangegeven ben ik met deze klachten naar de dealer gegaan, vlak na het vervangen van de riem. Daar kreeg ik enkel te horen dat het janken bij de 16V motor zo hoorde en dat dit kwam door de nieuwe strakkere riemen en dat er met de loop niets mis was. Der klachten werden dus veroorzaakt door het verkeerd om gemonteerd zijn van deze balansasriem! Tevens heeft de motor dus gevaar gelopen omdat er olie lekte op de nieuw gemonteerde distributieriem. Nu blijkt dat mijn klachten gegrond waren heb ik de dealer aangeschreven. Het opnieuw correct laten monteren van de distributie was vanzelfsprekend niet voor niets en het repareren van de olie lekkage ook niet. Als dit allemaal bij Bluekens correct was gedaan was geld en tijd mij bespaard gebleven. Als jaren lange trouwe Volvo-rijder mag er vanuit gaan dat een dealer haar producten kent, ook al zijn ze op leeftijd. De onkunde, en vooral de reactie op mijn klacht na monteren en na herstel van de klachten bij Nordicar vond ik echter zeer Volvo(dealer) onwaardig. Op dit alles hoor ik dan ook graag uw reactie. Bij voorbaat dank.

---

Geachte heer Van Roij,
Uw email hebben wij besproken met Autobedrijf Bluekens B.V. te Oosterhout. Van de dealer hebben wij begrepen dat zij reeds inhoudelijk naar u hebben gereageerd op een soortgelijke email. Wij zijn ervan overtuigd dat hiermee naar behoren op uw opmerkingen is geantwoord. Wij danken u voor de tijd en moeite die u heeft genomen ons van uw ervaring op de hoogte te brengen. Graag maken wij van de gelegenheid gebruik u nog vele prettige en veilige kilometers toe te wensen in uw Volvo 940! Met vriendelijke groet, Volvo Cars Nederland B.V. Mieke van der Heijden Customer Relations Consultant

---

...ik had gehoopt op een reactie met iets meer empathie (danwel sympathie/meedenken) vanuit Volvo Nederland. Zoals hierboven staat te lezen is dit dus niet het geval gebleken.
Binnenkort zal ik hen telefonisch eens om opheldering vragen. Ik heb het idee dat ik in mijn recht sta met mijn klacht. Een reparatie waarover ik heb geklaagd bij de dealer is bij geen responce nu bij een ander correct uitvoerd.
Wat mij betreft betekend dit helaas een einde aan het vertrouwen dat ik jarenlang had in Volvo Bluekens. (en een behoorlijke deuk in dat van Volvo Nederland) Ik heb op mijn tweede mail (mijn reactie op het antwoord vanuit Bluekens zoals dat hierboven te lezen is) helaas geen reactie meer gehad. Dat is in mijn optiek geen correcte wijze van het omgaan met klanten die al 4,5 jaar trouw hun auto bij je laten onderhouden. Een geschil trachten op te oplossen zou de organisatie aanzienlijk meer sieren dan totaal niet reageren.
To be continued dus.
Niels

Ik vind het lastig om iets zinnigs te schrijven over dit mailverkeer.
Wel zie ik dat Beesd in beginsel de dealer niet afvalt (totdat het tegendeel bewezen wordt). Dat is in principe een normale gang van zaken. Verder reageren zij niet inhoudelijk omdat jij zelf met de dealer in gesprek bent gegaan. Daar gaat Beesd niet tussen zitten.
Je eindigt met "To be continued dus".
Zou je dat willen? Je auto is gerepareerd en zij rijdt weer naar tevredenheid. Toch wil ik je adviseren om niet te bellen of te mailen maar gewoon langs te gaan voor dat gesprek. Op deze wijze kun je in ieder geval elkaars emotie zien en zou het kunnen zijn dat je elkaars reactie beter begrijpt in dat gesprek. Maak wel een afspraak dat je nog een keer wilt praten en ga niet onverwacht. Vermeld wel in je gesprek dat je er met hem niet uitkwam en daarom de hulp hebt ingeroepen van Beesd.

Succes verder.

Hej hej Niels,
ik gaf je al weinig kans, maar nogmaals wat had je verwacht, om na 14 maanden verhaal te gaan halen bij Volvo Nederland?
Ben benieuwd naar je antwoord
Hej då

Zou je dat willen? Je auto is gerepareerd en zij rijdt weer naar tevredenheid. Toch wil ik je adviseren om niet te bellen of te mailen maar gewoon langs te gaan voor dat gesprek. Op deze wijze kun je in ieder geval elkaars emotie zien en zou het kunnen zijn dat je elkaars reactie beter begrijpt in dat gesprek. Maak wel een afspraak dat je nog een keer wilt praten en ga niet onverwacht. Vermeld wel in je gesprek dat je er met hem niet uitkwam en daarom de hulp hebt ingeroepen van Beesd.
 

Ik wil graag in gesprek met de importeur, vandaar dat ik aangeef te willen bellen. Ik heb getracht op een nette manier mijn beklag te doen bij de dealer maar deze geeft aan dat wat hun betreft de zaak klaar is. Ik heb het idee dat sommigen vinden dat mijn reactie hier wellicht wat geirriteerd is, maar dat komt omdat ik al diverse malen ben langs geweest bij Bluekens en diverse malen een vervelende sfeer rond mijn bezoek hing: na mijn vragen over de distributie is er nog niet op een fatsoenlijke, rustige wijze gereageerd op mijn klachten. Een van die bezoeken ontaarde zowat in een scheldpartij vanuit Bluekens personeel, met verveldende opmerkingen zoals hierboven omschreven. Ik heb weinig zin te kiezen voor een confrontatie die vruchtloos zal zijn. De mensen daar zien me liever gaan dan komen. Ik hoop dat de importeur mij kan vertellen waarom er niet naar een oplossing word gestreefd. Ik had hier ook liever gepost dat alles netjes in overleg werd opgelost, want ik ben totaal niet iemand die in conflict iets wil afsluiten.

Toon schreef : Hej hej Niels,
ik gaf je al weinig kans, maar nogmaals wat had je verwacht, om na 14 maanden verhaal te gaan halen bij Volvo Nederland?
Ben benieuwd naar je antwoord
Hej då

Na het vervangen van de distrubutie heb ik mijn beklag gedaan, omdat mij werd verteld dat alles normaal was heb ik het laten rusten. Omdat ik er toch niet geheel gerust op was heb ik Nordicar de auto geheel laten checken. Daarbij kwamen dus de omschreven zaken aan het licht. Daarop heb ik met de dealer contact op genomen, omdat dus bleek dat door hen weldegelijk een fout is gemaakt toendertijd. Het doet er dan niet toe of dit 1 maand of 14 maanden geleden is gebeurd, een fout is een fout. Omdat Bluekens in de eerste mail aangaf dat de zaak wat hun betreft klaar is en op mijn tweede mail niet heeft reageerd heb ik de importeur om opheldering gevraagd.
Mijns inziens mag je er vanuit gaan dat een monteur van een Volvo dealer een olielek boven de distributieriem zal herkennen en reparatie zal adviseren alvorens er word overgegaan op de vervanging van de distributie. Als de vervanging zelf dan ook niet correct is uitgevoerd sta ik toch in mijn recht om mijn beklag te doen? Dat onderhoud heeft me de niet misselijke som van een ruime 500 Euro gekost.
Niels

Beste Niels,
niet dat je er wat aan hebt maar ik vind dat je volkomen in je recht staat, ik snap dan ook de lauwe reacties van sommige forumleden niet.Als ik het arrogante tegenantwoord van Volvo Nederland lees stijgt het bloed mij naar het hoofd.Ik heb zelden zo'n nette manier gezien om tegen iemand te zeggen "bekijk het maar" want dat is wat zij doen n.l. Wanneer dit mij was overkomen zouden de laatste e-mails van hen voor mij het sein zijn (grappig) om er nu vol in te gaan. Zijn ze nu helemaal belazerd zeg, alsof ze met een snotneus van doen hebben. Sorry... ik kan niet tegen onrecht.Het was al heel anders geweest als beide kanten (dealer en Volvo Nederland) een tegemoetkoming in de kosten hadden aangeboden, een gratis beurt, een bosje bloemen, excuses en zo kan ik nog wel iets bedenken. Niets van dat alles dus, ga er voor en laat het er niet bij zitten, zij rekenen er n.l. op dat je dat wel doet (het er bij laten zitten).Nu is dit forum ook niet de geeigende weg om een hetze te starten, houd de communicatie ook privé en vermeld de uitslag hier.Maar nogmaals... ik vind het een schande hoe je behandeld wordt, echt waar.Sterkte
M.v.g. Chilm (Rob)

Net gebeld met Volvo NL. Zeggen verder niets; PR-dame wil nergens op in gaan, omdat een dealer een zelfstandige ondernemer is. Ik kreeg er echt niets uit, zelfs niet wat ze vonden van reparatie en de fouten die werden gemaakt. Wel had Bluekens "een ander verhaal verteld" dan ik deed. Geen steek verder gekomen dus. Wellicht via Bovag. Zal hier wat posten als ik meer weet.
m.v.gr.
Niels

Zonder inhoudelijk stelling te nemen in deze kwestie is het verhaal van Volvo Beesd mij niet onbekend. Een hele goede vriend van mij kocht enkele jaren terug bij een dealer in het mooie Friesland een 960 met weinig kilometers en een LPG installatie. Een ringverdamper dus ik hoef niet verder uit te wijden over het vervolg . Toen hij bij de betreffende dealer nul op het rekest kreeg, wendde hij zich tot Volvo NL waar hij precies hetzelfde verhaal te horen kreeg: de dealer was een zelfstandige ondernemer en dat ze daar niets mee konden.
Slot van het liedje was dat hij de Volvo met een gruwelijk verlies na anderhalf jaar van ellende verkocht heeft en na ruim 20 jaren het merk Volvo de rug toekeerde. Inmiddels heeft hij 2 jaar geleden mijn blauwe 740 overgenomen als 2de (hobby)auto waardoor er toch weer een Volvo is( en ook lid van deze vereniging), maar voor dagelijks gebruik rijdt hij nog steeds een ander merk en ook binnenkort als hij zijn huidige auto gaat vervangen zal dit absoluut geen Volvo zijn. Geen slimme strategie van Volvo NL lijkt me zo. Al sinds vijf jaar een klant verloren die 60000 kilometer per jaar rijdt en zijn auto's altijd bij de dealer laat onderhouden.
Punt van dit verhaal is eigenlijk dit: dat er af en toe eens iets mis gaat, dat is menselijk. Maar de manier waarop het wordt opgelost, daar gaat het om.
Niet voor niets ben ik al 17 jaar klant bij dezelfde Volvo-dealer. Ook daar is weleens iets niet goed gegaan, maar ze hebben dat altijd stijlvol opgelost. En het resultaat is dat ze daardoor mij nog steeds als zeer tevreden klant hebben en ik ook al heel wat klandizie in de afgelopen jaren naar ze toe gebracht heb. Tekenend is dat in deze slechte tijden ze nog steeds wekelijks vele auto's verkopen, zowel nieuw als gebruikt, en dat de werkplaats altijd 2 weken volgepland zit. Voor noodgevallen wordt je uiteraard als klant direct geholpen. Ook met de wisseling van de eigenaar.
Niels, je zou natuurlijk altijd nog gebruik kunnen maken van de BOVAG geschillencommissie, waar je je klacht en eventueel gewenste compensatie aan kunt voorleggen.
Maar het is altijd jammer als je je als klant onheus en incorrect behandeld voelt. Dat neemt toch een stukje glans weg van je (automobiele)beleving.

Succes, Jan.